用户体验数字化平台落地-去哪儿网

背景介绍

关于咱们

咱们先看下网上对数字化渠道的解释，是指由人员、流程和东西组成的定制化渠道即服务产品，使团队能够快速开发、迭代大规模运营的数字化服务。
再来介绍下去哪儿网的事务，去哪儿网是一个典型的在线旅游渠道，它上面的事务繁复，有机票、酒店、度假、火车票、汽车票等，细分事务线多达近40个，事务功能更新迭代快、一起伴随着产品开发人员替换、多技能栈混合运用，产品逻辑杂乱多变。

为什么做体会渠道

那么咱们为什么要开发用户体会数字化渠道，其实有以下几个方面的原因：
第一个是不同事务线关于相同方针口径和搜集办法不共同，拿页面可交互时刻方针来说，口径上有从页面跳转或许从页面创立开始搜集的，搜集办法上有运用插桩来也有手动埋点完成的。这样来看会比较紊乱，不同的事务线也没办法横向比照，经过用户体会渠道，在结构层面确认共同的搜集计划，并一致方针搜集口径。
第二个是对体会维度的重视侧要点不同，比如有的事务线更重视运用的稳定性，有的事务更重视运用的流畅度，经过渠道能够补齐各事务线的差异，确认不同方针的优先级，梳理出一致的用户体会衡量模型。
第三个也是最重要的是，客户端作为事务的首要入口，其所供给的用户体会是非常重要的。虽然咱们一直都在致力于提高用户体会，可是咱们缺少系统化的定量评价的手段，清楚的说明咱们的用户体会当前处于状态和水平。经过该渠道能够创立一个有用的机制，让咱们对用户体会有量化认知，一起也让咱们的日常管理活动可观测，更好的适应不断改变的环境，树立可继续的技能和运营根底。

体会衡量模型

既然现已知道了构建用户体会渠道的原因，那么重要的便是咱们的体会衡量模型，其间会包含咱们的评测维度，评分规范以及怎么对数据进行衡量剖析等。

模型

接下来介绍下咱们的用户体会衡量模型：

经过上述模型咱们能够看出，首要是对流畅度、稳定性、能耗、磁盘占用和用户反应五个方面进行评测，对用户运用运用相关的数据进行搜集。如图中所示每个方针有P1 P2 P3标识，这代表着方针的重要程度，数字越小越重要。等级的区别是依据对用户体会影响的巨细来鉴定的。 关于方针的选取咱们是采纳了业界重视+自身经验的结合：启动时刻、溃散、卡顿等都是业界各个大厂要点重视的方针，口径也比较一致；除此之外咱们也经过用户投诉，收拾沉淀下来了页面30秒后台被杀和运用发热方针。每个方针选择背后也都有对应的理论支撑：
流畅度方针：咱们能够很容易经过业界的研究报告看到其间的价值，削减用户可见时刻，能够提高用户留存率和交易量:

1. Google发现页面加载时刻超越3秒 53%的用户将停止拜访
2. Amazon发现加载时刻每延伸1秒一年就会削减16亿美元的营收
3. FPS和卡顿会带来页面刷新不稳定、视觉感官画面不连贯的问题

稳定性方针、能耗方针：导致用户流失，削减收益，打断用户正常操作:

1. 后台被杀或许运用进程发生crash，归于中断性的，打断了用户的正常操作，对用户伤害很大
2. 手机运用期间发热和切后台短时刻被杀，由用户反应，值得重视，由于据统计，73%的性能体会问题都是由用户发现的，遇到问题98%的用户会选择沉默或离开，仅有2%的核心用户才会进行投诉反应。

磁盘占用方针：削减磁盘占用能够提高用户转化率:

1. 当手机存储空间不行用时，会优先删去占用存储空间较大的app
2. Google play数据剖析一个 APK 的巨细每增加 6 MB，下载转化率就有 1% 的降低，如下图:

   

方针评分

针对每个方针等级方针划定不同的得分规范，用于区别不同等级在全体得分中的权重，如下图所示：

有了上面的方针模型和得分规范，然后能够对搜集上来的方针进行得分核算，下边我就依据稳定性的Andorid溃散方针介绍一下数据处理流程及计分规则：

1. 确认方针等级
   Andorid溃散归于P1等级
2. 确认该方针值所在的好中差规模
   附：Android溃散率规模 好:小于0.04%；中:0.04% – 0.08%；差:大于0.08%
   假定Android溃散率为0.05%，那么所属规模为中等
3. 查找方针等级和所在分数阶梯
   所以当前Andorid溃散率方针为P1等级中等，得分为4分

衡量剖析

依据用户体会的方针得分，咱们能够从大局和细分两个维度来进行衡量剖析：

• 大局
  • APP大局
  • 团队大局
• 细分
  • 团队方针
  • 页面方针

APP大局维度比较好理解，只要把搜集上来的数据解析处理，可是咱们是怎样对页面以及团队进行衡量的呢，这就取决于咱们在搜集方针时把方针数据和页面做了绑定，这样页面的得分其实便是该页面一切方针的得分聚合，为了便于用户运用，咱们做了百分制的处理，如图所示：

团队的衡量就更简略了，咱们把页面和团队进行相关（详细的相关办法能够重视下面讲到的用户体会方针搜集），团队方针经过页面方针聚合即可。

体会数据搜集

体会数据的搜集是要为上面的用户体会衡量模型服务，在衡量剖析中有一个重要的点便是方针数据和页面团队的联系，这里我跟我们聊一下方针数据的相关处理完成。

页面归属

咱们在上文衡量模型中能够看出来，咱们衡量的最小维度是APP的页面，那么咱们要怎样把一切的方针都和页面绑定呢？
其间有些方针是天然和页面有相关的，比如页面的可交互时刻，页面的烘托成功率等，这种数据直接把数据所属页面相关即可。
可是有些方针是和页面相关性不大的，像溃散和卡顿，比如在APP在用户浏览主页时发生了溃散，可是实在溃散原因是地图组件代码导致的，关于这类方针咱们采纳的战略是和实在的用户体会挂钩，还是刚才的比如，咱们把这个地图组件导致溃散的页面就归属在主页，而不挂在地图组件的页面上，由于用户感受到的便是在主页的时候溃散了，影响了也是主页的用户体会。所以相似这种方针都以发生页面为准即可

团队归属

既然方针现已能够和页面的归属问题现已处理，接下来需求考虑页面和团队怎样相关，其实这个问题也好处理，咱们能够给页面生成一个持久化ID，然后对每个页面ID相关上页面所属的团队信息即可。 那么应该怎么完成呢？咱们能够参阅客户端埋点计划，大体分为三类：手动埋点，可视化埋点，无埋点(主动插桩)计划。类比咱们当前的需求，需求在编译前就要确认页面和团队的相相联系，那么能够考虑手动增加页面ID和主动插桩注入页面ID的办法，先来看下这两种计划比照：

办法	手动增加	主动插桩
优势	代码明晰，按需设置页面ID，定制性比较强	事务无感接入，保护本钱低，覆盖率高
缺乏	事务开发作业量大，保护本钱高	技能难度相比手动增加稍高
适用场景	定制或杂乱场景搜集，或许针对一些鸿沟场景的补充	逻辑不杂乱，需求覆盖率高的场景

经过上面表格不难看出主动插桩覆盖率高，接入和保护本钱比较低，且技能难度中等，最终咱们选用主动插桩的办法生成组件ID，全体流程如下：

1. 编译前经过后端接口获取页面ID等信息
2. 编译时对页面Activity/Fragment/ViewController生成ID值并插桩getPageId办法
3. 编译后把页面ID和所属组件等信息，经过接口传输到后端进行更新存储

这样用户体会数据就能够经过页面ID找到所属的团队了，然后咱们再看一下客户端技能完成的要害点

Android端在apk打包的编译期，选用Gradle Transform + ASM技能一致处理class字节码文件，咱们选用两个串行的Transform处理字节码，因一切代码都是静态代码，无法动态获取类的承继联系树，TransformA负责扫描一切类的父子联系映射表，TransformB依据类的承继联系，判别是否承继自Activity/Fragment，然后查找后端一致的存储服务，判别其是否已生成ID，如果有则直接在类中插桩增加getPageId办法，没有则经过咱们自研的算法生成新的ID值并经过后端接口更新到数据库。
iOS端同样选用编译期注入，但技能完成与Android有纤细差异，iOS在事务组件库打包时注入办法：运用clang东西库libTool，在编译时提前预处理.m源文件，经过ast节点信息判别是否承继自ViewController，并在其子类插入getPageId办法，ID数据同样保存在后端数据库进行增删改查。
详细流程如下：

方针

由于本篇文章首要介绍的是渠道落地，方针搜集办法完成就不打开讲了，这块网上相关介绍也有许多，不过我们需求重视用户体会数据的搜集自身也会带来性能损耗，能够采纳抽样搜集战略，可是抽样的多少需求自己把控，过少也会导致数据的波动，至于方针的一些计划选型，事务定制化场景等相关信息如果有需求能够评论区讨论。

渠道运营计划

接下咱们来看看运营计划是怎么树立可继续的技能和运营根底的。

方针

咱们的运营方针稳步提高公司中位线：要点推动未合格团队达到基线规范；鼓励已合格团队不断寻求向上打破，达到优秀/杰出更高层次方针

阶段

年头咱们进行了数字化渠道的搭建，上线后经过了一段时刻的运转，得到了用户的良好反应，一起也在反应的根底大将模型打磨的更加准确合理。模型树立后咱们首要进行了以下几个阶段：

• 试运转：接受用户的反应，处理鸿沟值状况让数据更加准确；实在数据验证并进行模型调整，让衡量更加准确
• 树立基线：经过试运转的验证之后树立基线，让各团队对自己的现状有初步的掌握；
• 专项管理：依据基线进行一致提高

计划

咱们的运营计划首要分为以下三个部分：

• 日常运营
  对用户运用进程中的问题进行答疑解惑一起搜集用户反应，然后完成模型的不断优化完善，首要经过以下几个办法： 1）日常答疑；2） 主张反应；3）变更周知

• 月度汇报
  经过渠道月度数据统计让各团队，首要负责人对数字化变化有直观的了解，一起如果有问题直接暴漏出来推动改进，首要包含以下几个部分：1）团队合格状况和变更趋势，2）各模块合格状况和变更趋势；3）方针、团队排行榜；4）三/四级团队概况；5）公共/团队改进。如图所示：

  

• 鼓励战略
  每半年对在数字化中有突出进步的团队和运用负责人进行鼓励，更好的让我们提高

总结

效果

• 事务线的优化得到了很好的表现
  下面截图是公司某事务线专项管理的方针趋势效果图：

  

• 运用呈现体会问题时也从方针上得到反应
  下面是客户端卡顿问题上升后，卡顿方针趋势效果图
  

  

• 最后让咱们看下大局看板下的用户体会渠道效果

小结

用户体会数字化渠道从立项到现在现已10个月了，开发阶段也踩过不少的坑，方针的合理性也会被质疑，衡量模型也做过调整，但整体来说用户体会渠道带来了很好的反应，预期方针也已近达到：

• 一致用户体会衡量模型以及方针搜集办法和口径
• 创立一个有用的机制，让咱们对研发进程有量化认知，一起也让咱们的日常管理活动可观测，树立可继续的技能和运营根底。

展望

未来规划首要有以下几个方面进行优化推动：

• 改善评分战略，使曲线更平稳，削减不必要的波动
• 搜集方针相关的进程数据，收拾输出更多的管理实践
• 针对不同维度的数据进行定向剖析，如：高低端机

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